W konferencji „Bezpieczeństwo konsumenta na rynku”, zorganizowanej przez Katedrę Badań Zachowań Konsumentów SGH wspólnie
z Federacją Konsumentów i Fundacją Konsumentów wzięli udział przedstawiciele PIIT.
Dyskusje panelowe podczas konferencji toczyły się wokół pytań: czy konsument jest bezpieczny na rynku? czy przedsiębiorca
jest bezpieczny na rynku? czy regulacje mają szansę zwiększyć stabilność i ich bezpieczeństwo? Przedmiotem dyskusji było także nowe prawo konsumenckie, społeczna odpowiedzialność konsumenta i społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstwa oraz nowe rozwiązania dla klientów, ułatwiające dochodzenie praw konsumenta podczas składania reklamacji, m.in. serwis Konsumersi.pl.
Podczas konferencji odbył się panel dotyczący sektora telekomunikacyjnego, w którym udział wzięli przedstawiciele PIIT: Michał Wojcieszczuk, Michał Piątkowski, Rafał Wantusiak oraz Michał Strzelecki.
W trakcie dyskusji wskazano m.in. na problem, z którym dostawcy usług telekomunikacyjnych mierzą się w codziennej pracy – brak zainteresowania szczegółowymi informacjami po stronie konsumentów, którzy są zainteresowani jak najszybszym zakończeniem procesu sprzedażowego. Z tego względu mnożenie wymogów informacyjnych na etapie przedkontraktowym (na podstawie przepisów prawa
lub oczekiwań regulatorów) może osiągnąć jedynie efekt przeciwskuteczny, jeszcze bardziej zniechęcając konsumentów do zapoznania się z informacjami. W tym kontekście najpoważniejszym wyzwaniem w procesie sprzedażowym jest wyselekcjonowanie naprawdę kluczowych informacji, które powinien uzyskać konsument – co często nie jest łatwym zadaniem przy złożonym charakterze ofert operatorów.
Przedstawiciele PIIT zwrócili uwagę też na niektóre rozwiązania z projektowanych przepisów ustawy – Prawo komunikacji elektronicznej, które, mimo dobrych intencji autorów, mogą nie być korzystne dla abonentów. Wymóg ograniczenia dokumentacji umownej
do regulaminu i cennika będzie sprawiał, że abonent przy zawarciu umowy będzie otrzymywał gigantyczny cennik zawierający informacje o usługach opcjonalnych, z których nie będzie musiał skorzystać. Tymczasem badania przeprowadzone przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej jednoznacznie wskazują, że abonenci pozytywnie oceniają przejrzystość wzorców umownych na rynku telekomunikacyjnym.
Kolejnym przykładem takiej regulacji jest ograniczenie odszkodowania z tytułu przedterminowego wypowiedzenia umowy do połowy sumy pozostałej do zapłaty kwoty abonamentów. W praktyce rozwiązanie będzie służyć nierzetelnym płatnikom, ograniczając możliwość oferowania atrakcyjnych taryf z dużą liczbą miesięcy za 0 zł.
Na rolę regulacji, odpowiedzialność przedsiębiorców, ale i wpływ konsumenta na kształt rynku zwraca uwagę Monika Kosińska – Pyter, Prezeska Federacji Konsumentów, podsumowując konferencję:
Z niektórych usług współczesnego świata konsument nie może zrezygnować, jeśli chce być częścią tego świata. Jest jednocześnie beneficjentem zmian, jest siłą napędową tych zmian, ale też… potencjalną ofiarą. I – jeśli spojrzymy wstecz na rozwój rynku – to możemy dojść do przekonania, że konsument pada wielokrotnie ofiarą … własnych potrzeb.
Dynamiczny rozwój rynku usług telekomunikacyjnych spowodował, że konsument chcąc aktywnie uczestniczyć we współczesnym świecie, potrzebuje korzystać właśnie z tego segmentu rynku. I tym większa odpowiedzialność rynku i regulacji prawnych wobec konsumenta.
We wszystkich wystąpieniach na Konferencji przewijała się teza, ze bezpieczeństwo konsumenta zależy właśnie od stabilności regulacji, decyzji instytucji państwowych. Ale też nie zapominajmy, że konsument nie jest i nie może być zwolniony z odpowiedzialności za własne bezpieczeństwo.
Jako organizacja konsumencka zawsze podkreślamy, że kształt rynku zależy od konsumenta, ale pod warunkiem, że jest to aktywny konsument, który wybiera ofertę, który przynajmniej ma wyobrażenie, jakie są jego prawa. Oczywiście zdajemy sobie sprawę, że dynamika świata nie daje nikomu z nas obszaru do studiowania opasłych umów telekomunikacyjnych, co nie znaczy, że minimum wiedzy nie jest konieczne. To minimum wiedzy stwarza szansę na zachowanie na rynku balansu, inaczej przepisy i regulacje będą w niewydolny sposób próbowały nadążyć za rynkiem, konsument, zmianami, a przecież i tak pozostaną o krok w tyle.
